文 | 杨泽

胖东来不到 11 个月销售 146 个亿，又一次登上热搜。要知说念胖东来上一次上热搜照旧一周前，就这热搜体质，换个网红不得好意思的睡不着觉。上一次"不许职工成婚要彩礼或付彩礼"、"不允许靠父母买房买车"，不仅上了热搜了，还引来了一堆媒体的围攻。上一个遭受这阵仗，光明顶上硬抗六大派的张无忌。张无忌为家东说念主露面，吃了女东说念主的亏，胖东来这回也一样。

媒体们众口铄金，说胖东来越界了，企业家不可当大家长……要我说胖东来如实出了问题，他最大的问题跟许昕一样，太全面了。各式媒体拿着显微镜 360 度端详，才找出"过度关怀职工"这一个问题。这一经不是鸡蛋里挑骨头，这是挑骨质增生了。

可与其他媒体关注即口碑崩盘不同，从 kol 到无为东说念主都站在了胖东来一方，胖东来的口碑就像好意思股一样，无论出什么问题，都能得益正响应，再以无以伦比的关注：买！买！买！

是什么缔造了胖东来如好意思股一样强盛的口碑？于东来给了一个十分艺术家的谜底："爱妥协放"，离中国版的约翰列侬就差一个   " Make Love, Not War "。

胖东来是故弄虚玄，非要把可量化、可 KPI 的东西形成哲学吗？

于东来没那么不厚说念，各式线上线下共享的他也莫得把肤浅问题复杂化，而是这个问题真就很复杂，而况于东来的科罚决策真就是"爱妥协放"。

职工决定线下口碑

我曾用一个公式领会过口耳相承产生的道理，营销，高出是本色的传播，是在宗旨消耗者脑海里配置起一个预期，当用户竟然使用家具的技术，会与预期作比较，与预期一致会连续使用家具，低于预期会毁灭家具，并给出负面的评价，超出预期会连续使用家具而况推选给身边的东说念主，也就是产生口碑传播。

按这个公式，胖东来无疑是将家具作念到了一次又一次高于预期，才有了今天的口碑。

胖东来的家具是什么？是售卖的商品？

赫然不全面。就像电商要作念物流、要作念支付、要作念仅退款、要作念送货上门一样，体验不是一个点，而是一条行状链。

711 都知说念吧，便利店界不消置疑的扛把子。

他的首创东说念主铃木敏文曾援用早稻田大学商学院的内田西宾建议的"行状链"办法来分析用户体验，行状链就是从消耗者购买商品或服务为止（包括售后服务在内）的上游到卑鄙，全进程念念考各式行状之间的计议。

也就是说便利店、商超这种线下实体，当然要关刊出售的面、饭、菜、饮料、服装，雷同要青睐门店牌号、室内环境、服务东说念主员的作风、商品的摆设、动线的设想以致是宣传素材、私域叫醒机制，消耗者不仅因为面、饭、菜、饮料、服装而骂娘，还会因为这些身分而采用其他品牌。

那如何科罚这些身手的体验难题呢？

最肤浅的办法是制定职工手册，有规可依，有规必依，违章必究。

铃木敏文则更进一步，他在《待客之说念》里提到了职工体验价值（employee experience），即职工通过职责感受到的情绪层面和方法层面的价值。

他发现职工体验价值和客户体验价值有着密切的计议。职工体验价值高，其对职责插足的关注、专注和活力的进度就会提高，客户体验价值也会得到擢升。

铃木敏文就曾改动好意思国 711 原有的兼职职工不可致密订货等蹙迫职责的传统，当职工运行承担订货职责后，职责关注空前飞扬，以致会在不上班的日子给店里打电话，阐明我方订购的商品的销售情况。

在日本 711，齐备莫得教授的打工学生也不错致密便当和饭团等主力商品的订购职责。

我专门查了一下日本 711 兼职职工的工资，时薪只好 1100 日元，即等于有教授的也就 1375 日元，在日本属于中等偏下收入。

也就是说，只须赋予权益，即等于中低收入，莫得各式保障保障，都能调治出主不雅能动性，成为门店的栋梁，那要是能拿到当地顶尖收入水平呢？

"爱妥协放"背后的精巧

在企业野心过程中，雇主（包括鼓动）、企业职工、客户三者之间存在一个收益的不可能三角，也就是在企业每次决策中，三者之间只可称心两者的利益，是以任何企业管制者都不得不量度到底该糟跶哪方面的利益。

《孙正义传》一书里提到孙正义在收购 ARM 之前，在与 ARM 的 CEO 希格斯相易中就提到因为 ARM 一经上市，要保障鼓动利益，因此不可在物联网波澜降临前，以糟跶短期利润率的方式加大插足。

全球最顶尖的芯片设想公司都这样，更别说卷的不可再卷的商超。

制定一个 85000 页之多的职工手册，事无巨细地章程了职责进程，以致具体到每一分钟要作念什么，一般雇主都会，一件小事没作念好，给出职工扣分、里面反省，并在全公司通报学习的处分，第二次违背纪律后会平直祛除服务条约，这对一般雇主也不难。竟然难的是有大爱，不吝以糟跶我方利益为代价，保障职工和消耗者的利益。

可于东来不是一般东说念主。

1996 年，看好意思国航母在台湾海峡张牙舞爪，于东来三昆仲连夜从许昌开车到北京，将勤苦挣来的 2 万块钱巨款捐给关系部门。这是大爱。

1998 年因为得罪了黑社会，被东说念主为放火，导致超市 8 东说念主丧失，价值 300 万元的货色付之一炬，一个大娘告诉于东来，不要毁灭，要是需要钱，他们老两口攒了 2 万元。不少当地群众自觉地向于东来寄钱，最终凑皆了 50 万元。胖东来本就是从群众来的。

刘德华说赚够 3000 万就收手，于东来平直打了个折，风口正盛的 2023 年一年只赚 2000 万，反而尽一切奋力保障职工的收益：

当好多商超给职工开出 2000-3000 元工资的技术，胖东来职工扣除社保后最低收入 7600 多元，大批工资在 8000 元以上，店长月薪越过 5 万元，在许昌是顶尖的收入水平。而况严格执行 40 至 42 小时每周职责时长，每周二闭店，一年还有一个月带薪年假。本年还又增多了十天"不兴奋假"。

莫得高薪高福利谈价值不雅叫画饼，有了高薪高福利的职工才真叫"爱妥协放"。

都说 711 是线下的天花板，铃木敏文是便利店之神，遵循在于东来的烘托下，"待客之说念"基本属于画饼，被"爱妥协放"各式降维打击。

这下你该判辨为什么有些媒体要报复胖东来了吧？又一个灯塔就这样灭火了。

不外铃木敏文通过擢升职工体验价值促进客户体验价值的方法如实有用，在高薪高福利，在"爱妥协放"的助推下，胖东来创造出了超强的客户体验价值，这不仅体当今 11 个月 150 亿的销售额上，更体当今外交媒体上，流传的各式胖东来"变态"服务的传闻。

有说念是东说念主生谢世行善多，福禄寿喜当然高。

恰是于东来的高薪高福利、爱妥协放，突破了商超野心的结界。

前边说了，商超复杂，千千万万的职工，每天招待几十万的客流，再算上泊车场、电梯、灯光、市场内饰、店铺设想、洗手间等硬件配置，职责主说念主员的职责、作风、抒发方式……黑天鹅不可幸免。

那该如何幸免黑天鹅呢？黑天鹅表面建议者塔勒布就建议过科罚决策——反脆弱，即通过尽可能的限度范围、创造冗余、过度抵偿、杠铃战术等设施，构建人命体的特征，进而从不细则性中获益。

就像我在《胖东来，拼多多的另一面》里讲过的：

于东来反复说起的"爱妥协放"赋予了胖东来人命体特征，高薪、放假轨制以及遍布各个身手的福利，让职工不错阐扬东说念主的人道，能凭据环境的变化实时养息自己，幸免伤害的同期，锤真金不怕火和强化我方。

是以说恰是"不许职工成婚要彩礼或付彩礼"、"不允许靠父母买房买车"等等对职工的条目，恰是"爱与解放"，使得胖东来具备了同类企业不具备的反脆弱性，从而塑造了胖东来的独步天下，具备了通例商超无可相比的线下体验上风。这种上风得回了口碑，眩惑来滚滚络续的消耗者。

以客户为本、以职工为家、爱妥协放，真就是胖东来行之有用的"野心之说念"。

这件事最有道理的少量就是糟跶了我方收益的于东来，终末不但得益了职工、顾主、吃瓜群众的真爱，还得到了真金白银的收益。他不得不又一次面临如何把钱花出去的这个安祥的郁闷。

东说念主在作念开yun体育网，天在看，世间自有公道在。单田芳诚不欺我。